Een insight is een diepgaand inzicht in een probleem of situatie. Het beschrijft het vermogen om een complex probleem of situatie in een specifieke context grondig te begrijpen.
In de wereld van business en marketing verwijzen insights naar de behoeften, verlangens, motivaties, overtuigingen en waarden van klanten. Klantinzichten helpen bedrijven hun doelgroep beter te begrijpen en effectievere marketingstrategieën te ontwikkelen. Insights zijn vaak niet direct zichtbaar en vereisen grondig onderzoek en analyse.
Een voorbeeld van een klantinzicht is de wens om zichzelf te uiten via mode. Dit inzicht kan worden gebruikt om marketingcampagnes te creëren die zich richten op het helpen van klanten om hun persoonlijkheid te uiten door middel van kleding.
Kenmerken van klantinzichten
Geen voor de hand liggende feiten
Klantinzichten zijn geen voor de hand liggende feiten, zoals dat bomen zonlicht nodig hebben voor fotosynthese. Om klantinzichten te begrijpen, is diepgaande analyse nodig. Zelfs met een duidelijk klantinzicht is er geen garantie dat klanten een product of dienst zullen kopen. Een insight kan echter wel behoeften en verlangens aanwakkeren en klanten stimuleren om een product of dienst te gebruiken vanwege de voordelen. Daarom moeten insights uniek en interessant zijn om klanten te enthousiasmeren en interactie met het merk te stimuleren, wat uiteindelijk leidt tot een hogere conversieratio.
Niet alleen gebaseerd op data
Data alleen garanderen geen goede insights. Een enorme hoeveelheid data betekent niet automatisch dat een bedrijf daaruit belangrijke inzichten kan halen. Het is essentieel om de data te analyseren en er waardevolle informatie uit te halen, zoals inzicht in gebruikersgedrag, voorkeuren en koopgedrag. Soms zijn klanten zich niet eens bewust van hun eigen behoeften en verlangens. Door deze behoeften uit de beschikbare data te halen, kunnen bedrijven unieke en succesvolle insights creëren.
Richt gebruikers op behoeften en verander hun gedrag
Klantinzichten kunnen verborgen behoeften van klanten onthullen. Er zijn veel producten op de markt gekomen voordat de daadwerkelijke behoefte van de consument bekend was, zoals airconditioning of motorfietsen. Klantinzichten kunnen het gedrag van gebruikers diepgaand beïnvloeden, niet alleen in het heden maar ook in de toekomst.
Het belang van klantinzichten
Klantinzichten bieden talloze voordelen voor data-teams en organisaties. Door klantdata te analyseren, kunnen bedrijven betere beslissingen nemen, klantbegrip verbeteren, gerichte en gepersonaliseerde ervaringen bieden en een concurrentievoordeel behalen door middel van diepgaande inzichten die klantbehoud en loyaliteit verhogen.
Verbeterde besluitvorming
Klantinzichten bieden datagestuurde informatie over klantgedrag, voorkeuren en behoeften. Door deze inzichten te benutten, kunnen data-teams en organisaties betere beslissingen nemen op verschillende gebieden, zoals productontwikkeling, marketingstrategie, verbetering van de klantenservice en resourceallocatie. Dit leidt tot betere targeting, verbeterde klantervaringen en verhoogde bedrijfsefficiëntie.
Verbeterd klantbegrip
Door klantdata te analyseren, kunnen bedrijven waardevolle inzichten verkrijgen in de demografie, gedragspatronen, gewoonten en kooppreferenties van hun klanten. Dit begrip helpt bij het afstemmen van producten, diensten en marketinginspanningen op de specifieke behoeften van de klant, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid, loyaliteit en retentie.
Gepersonaliseerde klantervaring
Klantinzichten stellen bedrijven in staat om gepersonaliseerde ervaringen aan hun klanten te bieden. Door gebruik te maken van data over klantvoorkeuren, eerdere interacties en aankoopgeschiedenis, kunnen bedrijven gerichte diensten, aanbevelingen en marketingcampagnes creëren. Personalisatie verhoogt de klantbetrokkenheid, bouwt sterkere relaties op en verhoogt de kans op conversie en langdurige loyaliteit.
Verhoogd klantbehoud en loyaliteit
Door churn-indicatoren te identificeren, klantensentiment te analyseren en klantbehoeften te begrijpen, kunnen bedrijven gerichte retentie-initiatieven implementeren, zoals gepersonaliseerde aanbiedingen, proactieve klantondersteuning en loyaliteitsprogramma’s. Deze inspanningen dragen bij aan een hogere klanttevredenheid, lagere churn en verhoogde klantloyaliteit.
Efficiënte resourceallocatie
Inzicht in klantvoorkeuren en segmentatie stelt bedrijven in staat om resources efficiënt toe te wijzen, zich te richten op klantsegmenten met een hoge waarde en marketinginspanningen dienovereenkomstig af te stemmen. Dit zorgt ervoor dat resources zoals tijd, budget en personeel worden geïnvesteerd in gebieden die de meeste impact en ROI genereren.
Innovatie en product-/dienstontwikkeling
Insights leveren waardevolle input voor innovatie en product-/dienstontwikkeling. Door klantbehoeften, pijnpunten en opkomende trends te begrijpen, kunnen bedrijven nieuwe producten, functies of diensten ontwikkelen die aansluiten bij de verwachtingen en voorkeuren van de klant. Deze klantgerichte aanpak verbetert de product-markt fit, stimuleert innovatie en vergroot de kans op succesvolle productlanceringen.
De 4R-principes voor een goede insight
Een kwalitatieve insight volgt de 4R-principes:
- Realiteit: De insight moet gebaseerd zijn op feitelijke, aantoonbare data. Het is geen mening of persoonlijke opvatting.
- Resonantie: De insight moet de emoties en gedachten van de klant raken. Het moet een “wow”-gevoel oproepen.
- Relevantie: De insight moet relevant zijn voor het product of de dienst van het bedrijf. Het moet een kans bieden om een klantprobleem op te lossen.
- Reactie: De insight moet de klant aanzetten tot actie. Het moet de klant stimuleren om te kopen, zelfs een verlangen naar het product of de dienst creëren.
4 Soorten klantinzichten
Inzicht in koopmotieven
Dit zijn inzichten in wat klanten ertoe aanzet om bij een bedrijf te kopen. Deze inzichten kunnen betrekking hebben op de behoeften, verlangens, doelen of waarden van de klant. Dit inzicht helpt bedrijven te begrijpen waarom klanten voor hun product/dienst kiezen. Het identificeert de hoogste productbehoefte en volgt pieken in de productvraag.
Demografisch inzicht
Demografische inzichten zijn inzichten in de demografische kenmerken van klanten, zoals leeftijd, geslacht, inkomen, opleidingsniveau en beroep. Deze inzichten kunnen bedrijven helpen bij het identificeren van hun doelmarkt en het ontwikkelen van geschikte producten, diensten en marketingboodschappen.
Inzicht in klantfeedback
Dit zijn inzichten in wat klanten vinden van de producten, diensten of ervaringen van een bedrijf. Deze inzichten kunnen worden verzameld via enquêtes, interviews, focusgroepen of andere interactieve kanalen met klanten. Een klantenservicebedrijf kan bijvoorbeeld dit inzicht gebruiken om zijn servicepersoneel te trainen in het effectiever afhandelen van klantproblemen.
Inzicht in persoonlijke voorkeuren en levensstijl
Dit inzicht helpt bedrijven hun merk af te stemmen op de voorkeuren en levensstijl van hun klanten. Inzicht in persoonlijke voorkeuren en levensstijl stelt bedrijven in staat om klanten te sturen naar merkloyaliteit.
Het proces van effectief klantinzicht vinden
Stap 1. Data verzamelen
Om klantinzichten te vinden, is het allereerst noodzakelijk om data te verzamelen die relevant zijn voor de doelgroep. Om dit te doen, moeten bedrijven de kanalen identificeren waarmee ze klanten bereiken en zich richten op het verzamelen van bruikbare data van deze kanalen. Digitale kanalen kunnen websites, sociale media, mobiele apps of POS-systemen omvatten.
Om ervoor te zorgen dat de dataverzameling nauwkeurig en gefocust is, kunnen bedrijven de 5W1H-regel toepassen, wat inhoudt dat de data antwoord moeten geven op de vragen: Waarom (Why), Wanneer (When), Wat (What), Wie (Who), Waar (Where) en Hoe (How) voor elke marketingstrategie. Dit helpt bedrijven om volledige en gedetailleerde informatie over hun klanten te verkrijgen, en het stuurt de besluitvorming en analyse in marketingcampagnes.
Bedrijven kunnen data verzamelen uit verschillende bronnen, waaronder:
- Website: Bedrijven kunnen statistieken verzamelen zoals het aantal bezoeken (sessies), tijd op de pagina (time on site), bouncepercentage, enz.
- Sociale media: Volgers, likes, shares en reacties, enz.
- Mobiele apps: Schermbekijken (screen views), tijd op scherm (time on screen), informatie over app-downloads, enz.
- E-mail: Openingspercentages, kliks, click-through rate (CTR), aantal spammeldingen, enz.
- SMS-berichten: Informatie over verzonden berichten, openingspercentages, lijst met telefoonnummers die niet bereikbaar zijn, enz.
- Zoek-/display-advertenties: Vertoningen (impressions), kliks, conversieratio, click-through rate (CTR), enz.
- Verkoop: Data uit CRM-systemen, ordertrackingbestanden, enz.
- Klantenservice: callcenters, helpdeskdiensten en webchat, enz.
- Point-of-Sale (POS)-systemen
- Klantbeoordelingen en feedback
Stap 2. Data analyseren
In deze stap moeten bedrijven het volgende doen:
- Dataverwerking: Verzamelde data zijn vaak ruw en onbewerkt. Bedrijven moeten de data verwerken, inclusief taken zoals het verwijderen van dubbele, ontbrekende of onnauwkeurige data en het converteren van dataformaten.
- Datasamenvatting: Na de dataverwerking worden de data samengevat volgens relevante criteria, zoals klantgroepen, tijd of product/dienst.
- Data-analyse: Bedrijven moeten data-analysetechnieken gebruiken om klantinzichten te ontdekken. Veelgebruikte technieken zijn statistiek, kwantitatieve analyse en kwalitatieve analyse.
Er zijn veel data-analysetools beschikbaar. Bedrijven moeten de tool kiezen die past bij hun behoeften, mogelijkheden en budget. Data-analyse vereist de betrokkenheid van experts met kennis en ervaring op het gebied van data-analyse.
Stap 3. Actie ondernemen op basis van data-inzichten
De belangrijkste stap voor een succesvolle marketingcampagne is actie ondernemen op basis van de verzamelde data om een big idea en key message te creëren die relevant, creatief en afgestemd zijn op de bedrijfsdoelstellingen. Daarnaast kunnen insights worden toegepast op praktische activiteiten om het aankoopgedrag van klanten effectief te beïnvloeden.
Hoe vind je effectieve klantinzichten voor je bedrijf?
Data over aankoopactiviteit
Door de aankoopactiviteit van klanten te volgen, kunnen bedrijven zien welke producten het populairst zijn. Deze data bieden inzicht in patronen zoals routineaankopen, impulsaankopen en weloverwogen aankopen. Hierdoor kunnen bedrijven beter voorspellen welke producten ze moeten adverteren en wanneer.
Manieren om data over aankoopactiviteit te verzamelen:
- CRM van het bedrijf: Volg aankopen in het CRM om seizoensgebonden trends in aankoopactiviteit en voorraadbeheer te ontdekken.
- Gebruik e-commerce platforms: Als e-commerce bedrijf, gebruik de rapportage- en analysefuncties van het platform om toegang te krijgen tot aankoopgegevens, zoals bestelgeschiedenis, belangrijkste verkopen, gemiddelde bestelwaarde en winkelbezoekersdata. Gebruik dit om marketingcampagnes en communicatie te personaliseren en vergelijkbare producten aan klanten aan te bevelen.
Concurrentieanalyse
Concurrentieanalyse geeft inzicht in hoe het product van een bedrijf zich verhoudt tot de huidige markt en welke lacunes er kunnen worden opgevuld.
Manieren om concurrentieanalyses te verzamelen en te gebruiken:
- Controleer websites: Identificeer de zwakke punten van concurrenten en evalueer het eigen bedrijf om verbeteringen door te voeren.
- Gebruik tracking tools zoals Google Alerts om klantensentiment op de voet te volgen en eventuele sterke punten van concurrenten te identificeren die het bedrijf mist.
- Voer zoekwoordanalyse uit met tools zoals SEMrush of Google Adwords om te zien waar klanten naar zoeken en of concurrenten aan hun behoeften voldoen. Doe ideeën op voor nieuwe functies of producten die aansluiten bij het doel en het zoekvolume van de doelgroep van het bedrijf.
Klantfeedback
Het verzamelen van klantfeedback via interviews en enquêtes geeft bedrijven direct inzicht in de micro-ervaringen, customer journey en tevredenheid van klanten. Het laat klanten ook zien dat het bedrijf om hun ervaring geeft.
Manieren om klantfeedback te verzamelen:
- Klantenquêtes: Dit is een effectieve manier om feedback te verzamelen van een groot aantal klanten. Enquêtes kunnen online, via e-mail of telefonisch worden afgenomen.
- Klantinterviews: Deze bieden gedetailleerdere en diepgaande inzichten in de perspectieven van klanten. Interviews kunnen persoonlijk, telefonisch of online worden gehouden.
- Gesegmenteerde enquêtecampagnes: Groepeer klanten in categorieën zoals loyale klanten, nieuwe klanten, potentiële klanten, enz. Stel hen vragen op basis van hun specifieke segment om snel trends in gebruikerservaring en hun perceptie van het bedrijf en zijn producten/diensten te ontdekken.
Sociale media
Sociale media zijn een belangrijke bron voor het verzamelen van klantcommentaar, beoordelingen, klachten en productgebruiksscenario’s. Het helpt bedrijven te begrijpen welke taal mensen gebruiken om over hun producten te praten, waarom een product trending is en wat niet relevant is voor klanten.
Gebruik inzichten van sociale media om contact te maken met klanten en hun meningen op emotioneel niveau, en ontdek hun interesses en productvoorkeuren.
- Gebruik tools voor social media analyse: Er zijn veel tools voor social media analyse die bedrijven kunnen helpen bij het verzamelen en analyseren van data van sociale media. Deze tools kunnen bedrijven helpen bij het volgen van statistieken zoals het aantal volgers, likes, shares, reacties en de meest gedeelde content.
- Volg relevante hashtags en zoekwoorden: Bedrijven kunnen hashtags en zoekwoorden volgen die gerelateerd zijn aan hun producten, diensten of merk om te zien wat klanten over hen zeggen.
- Neem deel aan online communities: Online communities zijn een geweldige plek om contact te leggen met klanten en meer te weten te komen over hun behoeften, interesses en zorgen.
Website data
Website data kunnen bedrijven helpen bij het identificeren van zoekwoorden die klanten gebruiken om producten te vinden, de duur van elke sessie en de content waarmee ze het meest interacteren. Enkele manieren om inzichten van websites te verzamelen: 