24/7, een afkorting van “twenty-four hours a day, seven days a week”, betekent 24 uur per dag, 7 dagen per week. Deze term wordt veel gebruikt om een dienst, activiteit of gebeurtenis aan te duiden die continu plaatsvindt, zonder onderbreking, gedurende de hele dag en week. Veel bedrijven, met name grote of internationale ondernemingen, bieden bijvoorbeeld 24/7 klantenservice. Dit betekent dat klanten op elk moment contact kunnen opnemen met de support afdeling.
24/7 service speelt een belangrijke rol in veel sectoren en biedt grote voordelen voor zowel bedrijven als klanten. Klanten hebben op elk moment toegang tot ondersteuning, wat past bij hun persoonlijke schema en de tevredenheid verhoogt. Snelle probleemoplossing bevordert vertrouwen en merkloyaliteit. Bovendien onderscheidt 24/7 service een bedrijf van concurrenten die deze service niet bieden. Klanten voelen zich gerustgesteld, wetende dat er altijd hulp beschikbaar is wanneer ze die nodig hebben, ongeacht tijd of locatie.
Door te focussen op 24/7 klantenservice kunnen bedrijven klanten in verschillende tijdzones bedienen, vooral in internationale markten. In sectoren zoals de gezondheidszorg, beveiliging of IT is 24/7 service essentieel om noodsituaties snel af te handelen en risico’s en schade te minimaliseren. Onmiddellijke probleemoplossing beschermt de belangen van zowel klanten als bedrijven.
Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven 24/7 klantenservice kunnen aanbieden: telefonische ondersteuning (callcenter of geautomatiseerd systeem), e-mailondersteuning (automatische reacties of medewerkers), ondersteuning via sociale media (Messenger, WhatsApp…) en geautomatiseerde systemen (FAQ, handleidingen…).
De implementatie van 24/7 service wordt beïnvloed door verschillende factoren, waaronder: het vaststellen van de behoeften van de klant, het gebruik van tijdzones en remote support teams, de balans tussen selfservice en realtime ondersteuning, het gebruik van een Omnichannel Contact Center (integratie van meerdere supportkanalen in één platform) en het monitoren van supportindicatoren.
Het analyseren en vaststellen van de klantbehoeften is cruciaal om ervoor te zorgen dat de 24/7 service daadwerkelijk aan de wensen en verwachtingen voldoet. Bedrijven moeten begrijpen wanneer klanten ondersteuning nodig hebben, welke problemen ze ondervinden en welke supportkanalen hun voorkeur hebben.
Het gebruik van remote support teams in verschillende tijdzones zorgt ervoor dat er altijd medewerkers beschikbaar zijn om klanten te helpen, ongeacht de tijd of locatie.
Een goede balans tussen selfservice (zoals FAQ) en realtime ondersteuning (zoals live chat) biedt klanten meer keuzemogelijkheden en een betere ervaring.
Een Omnichannel Contact Center maakt integratie van meerdere supportkanalen in één platform mogelijk, wat centraal klantgegevensbeheer en een naadloze klantervaring mogelijk maakt.
Het monitoren van supportindicatoren, zoals de oplossingstijd van problemen en de klanttevredenheid, helpt bedrijven de effectiviteit van de service te evalueren en de nodige aanpassingen te doen.
