24/7は、サービスや業務が1週間を通して毎日24時間途切れることなく継続することを表す用語です。週末や祝日も関係なく、いつでも顧客に対応できる状態を指します。カスタマーサポートセンター、コンビニエンスストア、オンラインサービスなどが代表的な例です。
一方、24/24は特定の1日の24時間継続して活動することを指し、複数日にわたる継続性は含みません。24/7と24/24の違いは期間にあります。24/7は長期にわたり、週全体を通して休みなく続きますが、24/24はより短い期間に限定されます。企業は、サービスの性質や顧客サービスの目標に応じて、どちらの形態を選択するかを決定します。24/24は、特定の日の24時間にわたって継続的に行われるイベントや活動によく使用されます。例えば、24時間続く音楽イベントや24時間マラソン大会などが挙げられます。
24/7と24/24の混同は、どちらも24時間という時間枠に言及していることに起因します。しかし、重要なのは継続性です。24/7は週全体を通しての継続的な活動を強調する一方、24/24は1日における継続的な活動のみを指します。
では、カスタマーサービスの文脈における24/24とは何でしょうか？実際、カスタマーサービスの分野では24/24という用語はあまり使用されません。代わりに、常に顧客のニーズに対応できる継続的なサービスを指す場合、24/7が一般的に用いられます。しかし、企業が特定の1日の24時間のみサービスを提供することを強調したい場合、24/24を使用することがあります。例えば、特定のキャンペーン日に24/24営業することを告知する店舗などです。
つまり、24/7は現代のカスタマーサービスのゴールドスタンダードであり、いつでも顧客をサポートする準備ができていることを示しています。一方、24/24はあまり一般的ではありませんが、特定の1日における継続的な活動を指すために使用される場合があります。
競争が激化する現代において、24/7のサービス提供は企業に多くのメリットをもたらします。具体的には、以下の点が挙げられます。
- 顧客体験の向上: 時間や場所を問わず、顧客はタイムリーなサポートを受けられるため、満足度とロイヤルティが向上します。
- 競争優位性の確保: 24/7のサービスは、競合他社との差別化を図り、新規顧客の獲得と既存顧客の維持に役立ちます。
- ビジネス効率の最適化: 売上拡大の可能性を高め、業務の滞留を最小限に抑え、生産性を向上させ、コストを削減します。
企業が導入できる一般的な24/7サポートサービスには、次のようなものがあります。
- 電話サポート: 顧客に直接的、迅速、そして簡単なサポートを提供します。
- メールおよびチケットシステムによるサポート: 複雑なサービス要求や詳細な情報提供を体系的に処理します。
- ライブチャットおよびチャットボットによるサポート: 顧客の迅速性と利便性へのニーズに応え、よくある質問への回答や基本的な情報を24時間365日提供します。
- ソーシャルメディアによるサポート: 顧客と直接つながり、迅速な問題解決とブランドプレゼンスの向上を実現します。
24/7サービスの運営には、運用コストと人材、継続的なサービス品質の確保、シフトとタイムゾーンの管理など、いくつかの課題も存在します。
将来のカスタマーサービス24時間365日対応の発展傾向は、AIと自動化の適用、オムニチャネルの統合、そして顧客体験のパーソナライズ化に焦点を当てることになるでしょう。
