24/7（24時間年中無休）とは、「twenty-four hours a day, seven days a week」の略で、1日24時間、週7日休みなく続くサービスや業務を指します。グローバル企業や大企業を中心に、カスタマーサポートなどで広く利用されています。顧客はいつでもサポートに連絡でき、問題解決や問い合わせが可能です。
24時間365日対応のサービスは、企業と顧客双方に大きなメリットをもたらします。顧客は自分の都合に合わせていつでもサービスを利用でき、満足度向上に繋がります。迅速な問題解決は顧客の信頼とロイヤルティを高め、競合他社との差別化にも有効です。時間や場所に関係なくサポートを受けられる安心感は、顧客にとって大きな魅力です。
特に国際的な市場では、複数のタイムゾーンに対応できる24時間365日体制が重要になります。医療、セキュリティ、ITなどの分野では、緊急事態への迅速な対応が不可欠であり、リスクや損害を最小限に抑えるためにも24時間365日体制は必要不可欠です。迅速な問題解決は、顧客と企業の利益を守ります。
企業が提供する24時間365日サポートには、電話サポート（コールセンター、自動音声応答）、メールサポート（自動返信、担当者対応）、SNSサポート（Messenger、LINEなど）、自動化システム（FAQ、マニュアルなど）といった様々な形態があります。
24時間365日体制の導入には、顧客ニーズの把握、タイムゾーンとリモートサポートチームの活用、セルフサービスとリアルタイムサポートのバランス、オムニチャネルコンタクトセンターの導入、サポート指標のモニタリングなど、様々な要素が影響します。
顧客ニーズの分析と特定は、24時間365日体制が顧客の要望と期待に応えているかを検証する上で重要なステップです。企業は、顧客がいつ、どのような問題でサポートを必要とし、どのチャネルを好むかを理解する必要があります。
複数のタイムゾーンに対応したリモートサポートチームを活用することで、いつでもどこでも顧客をサポートできる体制を構築できます。
FAQなどのセルフサービスと、チャットなどのリアルタイムサポートをバランス良く提供することで、顧客に選択肢とより良い体験を提供できます。
オムニチャネルコンタクトセンターは、複数のサポートチャネルを一つのプラットフォームに統合し、顧客データの一元管理とシームレスな顧客体験を実現します。
問題解決時間、顧客満足度などのサポート指標をモニタリングすることで、サービスの有効性を評価し、必要な調整を行うことができます。
