Un insight si riferisce a una “visione profonda” o a una “comprensione approfondita di un problema o di una situazione”. Viene spesso utilizzato per descrivere la capacità di percepire e comprendere a fondo un problema o una situazione complessa in un contesto specifico.
Nel campo del business e del marketing, gli insight possono rappresentare bisogni, desideri, motivazioni, convinzioni e valori dei clienti. Gli insight sui clienti possono aiutare le aziende a comprendere meglio il loro target di riferimento e a creare strategie di marketing più efficaci. Gli insight di solito non sono evidenti, ma richiedono un’attenta ricerca e analisi per essere scoperti.
Ad esempio, un insight del cliente potrebbe essere il desiderio di esprimere se stesso attraverso la moda. Questo insight può essere utilizzato per creare campagne di marketing incentrate sull’aiutare i clienti a esprimere la propria personalità attraverso l’abbigliamento.
Caratteristiche degli Insight dei Clienti
Non sono verità evidenti
I Customer Insight non sono verità evidenti e facilmente osservabili, come il fatto che gli alberi abbiano bisogno della luce solare per la fotosintesi. Per comprendere gli insight dei clienti, è necessario approfondire e indagare. Anche dopo aver identificato un insight, non c’è garanzia che i clienti acquisteranno il prodotto/servizio dell’azienda. L’insight serve a stimolare i loro bisogni e desideri verso ciò che offriamo, suggerendo al contempo l’utilizzo per i benefici che apportiamo. Pertanto, l’insight deve essere unico e interessante per entusiasmare i clienti e farli interagire con il brand, aumentando così il tasso di conversione per l’azienda.
Non si basano solo sui dati
I dati non garantiscono di per sé gli insight di cui abbiamo bisogno. Avere una grande quantità di dati non significa che l’azienda otterrà automaticamente insight significativi. È necessario elaborare e analizzare i dati per estrarre informazioni utili, come una migliore comprensione del comportamento degli utenti, delle loro preferenze e delle abitudini di acquisto. A volte, persino i clienti stessi non sono consapevoli dei propri bisogni e desideri. Sfruttando questi bisogni dai dati disponibili, l’azienda può creare insight distintivi e di successo.
Guidano gli utenti verso i bisogni e modificano il loro comportamento
I Customer Insight possono rivelare i bisogni latenti dei clienti. Sul mercato, molti prodotti sono stati creati prima che i consumatori ne riconoscessero il bisogno essenziale, come ad esempio l’aria condizionata o le motociclette. Gli insight dei clienti possono influenzare profondamente il comportamento degli utenti non solo nel presente, ma anche in futuro.
L’importanza degli Insight dei Clienti
Gli insight dei clienti offrono numerosi vantaggi ai team e alle organizzazioni che lavorano con i dati. Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono prendere decisioni più informate, migliorare la comprensione dei clienti, offrire esperienze più mirate e personalizzate e ottenere un vantaggio competitivo grazie a una conoscenza approfondita che aumenta la fidelizzazione e la retention dei clienti.
Migliorare il processo decisionale
Gli insight sui clienti forniscono informazioni basate sui dati sul loro comportamento, preferenze e bisogni. Sfruttando queste conoscenze, i team e le organizzazioni possono prendere decisioni più informate in diverse aree come lo sviluppo del prodotto, le strategie di marketing, il miglioramento del servizio clienti e l’allocazione delle risorse. Ciò si traduce in un targeting migliore, un miglioramento dell’esperienza del cliente e una maggiore efficacia aziendale complessiva.
Migliorare la comprensione del cliente
Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono scoprire informazioni preziose sulla demografia, i modelli di comportamento, le abitudini e le preferenze di acquisto dei clienti. Questa conoscenza aiuta ad adattare prodotti, servizi e sforzi di marketing per soddisfare le specifiche esigenze dei clienti, migliorando la soddisfazione, la fidelizzazione e la retention.
Personalizzare l’esperienza del cliente
Gli insight sui clienti consentono alle aziende di offrire esperienze personalizzate. Utilizzando i dati sulle preferenze dei clienti, le interazioni passate e la cronologia degli acquisti, le aziende possono creare servizi, suggerimenti e campagne di marketing mirate. La personalizzazione aumenta il coinvolgimento dei clienti, costruisce relazioni più solide e aumenta le conversioni e la fidelizzazione a lungo termine.
Aumentare la fidelizzazione e la retention dei clienti
Identificando gli indicatori di abbandono, analizzando il sentiment dei clienti e comprendendone le esigenze, le aziende possono implementare iniziative di fidelizzazione mirate come offerte personalizzate, supporto clienti proattivo e programmi fedeltà. Questi sforzi contribuiscono a migliorare la soddisfazione, ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Allocare le risorse in modo efficiente
Comprendere le preferenze e i segmenti di clientela consente alle aziende di allocare le risorse in modo efficiente, concentrandosi sui segmenti di clienti di alto valore e adattando di conseguenza gli sforzi di marketing. Ciò garantisce che risorse come tempo, budget e personale siano investite nelle aree che generano il maggiore impatto e ritorno sull’investimento.
Innovazione e sviluppo di prodotti/servizi
Gli insight forniscono preziose informazioni per l’innovazione e lo sviluppo di prodotti/servizi. Comprendendo i bisogni, i punti critici e le tendenze emergenti, le aziende possono sviluppare nuovi prodotti, funzionalità o servizi in linea con le aspettative e le preferenze dei clienti. Questo approccio customer-centric aumenta la rilevanza del prodotto sul mercato, stimola l’innovazione e aumenta le probabilità di successo del lancio del prodotto.
Il principio delle 4R per costruire un buon Insight
Un insight di qualità deve seguire il principio delle 4R:
- Reality (Realtà): L’insight deve basarsi su dati reali e verificabili. Non deve essere un’opinione o un punto di vista personale.
- Resonate (Risuonare): L’insight deve toccare le emozioni e i pensieri dei clienti. Deve farli sentire “wow” quando lo sentono o lo conoscono.
- Relevant (Rilevante): L’insight deve essere pertinente al prodotto/servizio dell’azienda. Deve rappresentare un’opportunità per l’azienda di risolvere un problema dei clienti.
- Reaction (Reazione): L’insight deve stimolare i clienti all’azione. Deve farli desiderare, persino bramare, il prodotto/servizio dell’azienda.
4 Tipi di Insight dei Clienti
Insight sulle motivazioni d’acquisto
Si tratta di comprendere cosa spinge i clienti ad acquistare i prodotti dell’azienda. Queste informazioni possono riguardare bisogni, desideri, obiettivi o valori dei clienti. Questo insight aiuta l’azienda a capire perché i clienti scelgono il suo prodotto/servizio. Identifica la domanda di prodotto più elevata e monitora i picchi di domanda.
Insight demografici
Gli insight demografici sono informazioni sulle caratteristiche demografiche dei clienti, come età, sesso, reddito, livello di istruzione, professione, ecc. Queste informazioni possono aiutare l’azienda a definire il target di riferimento e a sviluppare prodotti, servizi e messaggi di marketing appropriati.
Insight sul feedback dei clienti
Si tratta di comprendere cosa pensano i clienti del prodotto, del servizio o dell’esperienza con l’azienda. Queste informazioni possono essere raccolte tramite sondaggi, interviste, focus group o altri canali di interazione con i clienti. Ad esempio, un’azienda di servizi può utilizzare questo insight per formare il proprio personale di supporto su come gestire i problemi dei clienti in modo più efficace.
Insight su preferenze personali e stile di vita
Questo insight aiuta l’azienda a capire come adattare il proprio brand alle preferenze e allo stile di vita dei clienti. L’insight su preferenze personali e stile di vita aiuta l’azienda a trasformare i clienti in clienti fedeli al brand.
Processo per trovare Insight sui Clienti Efficaci
Fase 1. Raccolta dati
Per trovare insight sui clienti, il primo passo è raccogliere dati relativi al target di riferimento. Per fare ciò, l’azienda deve identificare i canali per raggiungere i clienti e concentrarsi sulla raccolta di dati utili da questi canali. I canali digitali possono includere siti web, social media, applicazioni mobili o POS.
Per garantire che la ricerca e la raccolta dei dati siano accurate e mirate, l’azienda può applicare la regola delle 5W1H, ovvero assicurarsi che i dati rispondano alle domande: Perché (Why), Quando (When), Cosa (What), Chi (Who), Dove (Where) e Come (How) per ogni strategia di marketing. Ciò aiuta l’azienda a ottenere informazioni complete e dettagliate sui clienti, guidando il processo decisionale e l’analisi nelle campagne di marketing.
L’azienda può raccogliere dati da varie fonti, tra cui:
- Sito web: L’azienda può raccogliere metriche come il numero di visite (sessioni), il tempo trascorso sulla pagina (time on site), la frequenza di rimbalzo (bounce rate), ecc.
- Social media: Follower, like, condivisioni e commenti, ecc.
- Applicazioni mobili: Visualizzazioni schermo (screen views), tempo di utilizzo (time on screen), informazioni sugli utenti che scaricano l’app, ecc.
- Email: Aperture, clic, tasso di clic (CTR), numero di segnalazioni di abuso/spam, ecc.
- Messaggi SMS: Informazioni sul numero di messaggi inviati, tasso di apertura, elenco di numeri di telefono non raggiungibili, ecc.
- Pubblicità di ricerca/display: Impressioni, clic, tasso di conversione, CTR, ecc.
- Vendite: Dati dal sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), file di tracciamento degli ordini, ecc.
- Assistenza clienti: call center, servizio di risposta telefonica e sistema di chat online (web chat), ecc.
- Sistema di vendita presso il punto vendita (POS)
- Valutazioni e recensioni dei clienti
Fase 2. Analisi dei dati
In questa fase, l’azienda deve:
- Elaborare i dati: I dati raccolti nelle fasi precedenti sono solitamente grezzi e non elaborati. Pertanto, l’azienda deve elaborarli, il che include attività come: rimuovere dati duplicati, mancanti o imprecisi; convertire il formato dei dati, ecc.
- Aggregare i dati: Dopo aver elaborato i dati, aggregarli secondo criteri appropriati, come per gruppo di clienti, per periodo di tempo, per prodotto/servizio, ecc.
- Analizzare i dati: L’azienda deve utilizzare tecniche di analisi dei dati per trovare insight sui clienti. Le tecniche di analisi dei dati comunemente utilizzate includono: statistica, analisi quantitativa, analisi qualitativa, ecc.
Attualmente, sul mercato sono disponibili numerosi strumenti di analisi dei dati. L’azienda deve scegliere lo strumento più adatto alle proprie esigenze, capacità e budget. Il processo di analisi dei dati richiede il coinvolgimento di esperti con conoscenze ed esperienza nell’analisi dei dati.
Fase 3. Agire in base agli Insight
Il passo più importante per il successo di una campagna di marketing è agire in base ai dati raccolti, al fine di creare una big idea e un key message (messaggio principale) appropriati, creativi e in linea con gli obiettivi aziendali. Inoltre, gli insight possono essere applicati ad attività concrete per influenzare efficacemente il comportamento di acquisto dei clienti.
Come trovare Insight sui Clienti Efficaci per l’azienda
Dati sulle attività di acquisto
Monitorare le attività di acquisto dei clienti consente all’azienda di sapere quali prodotti sono i più popolari. Questi dati forniscono visibilità su modelli come acquisti abituali, acquisti d’impulso e acquisti che richiedono decisioni ponderate. Di conseguenza, l’azienda può prevedere meglio quali prodotti pubblicizzare e quando è il momento giusto per farlo.
Come raccogliere i dati sulle attività di acquisto:
- CRM aziendale: Monitorare gli acquisti nel CRM per individuare eventuali tendenze stagionali nelle attività di acquisto e gestire le scorte di conseguenza.
- Sfruttare le piattaforme di e-commerce: Se si tratta di un’azienda di e-commerce, utilizzare le funzionalità di reporting e analisi della piattaforma per accedere alle metriche delle attività di acquisto, come la cronologia degli ordini, le vendite principali, il valore medio degli ordini e i dati sui visitatori del negozio. Utilizzarli per personalizzare le campagne di marketing e comunicazione e suggerire prodotti simili ai clienti.
Valutazione della concorrenza
Utilizzare le valutazioni della concorrenza per capire come il prodotto dell’azienda si posiziona nel mercato attuale e quali lacune può colmare.
Come raccogliere e utilizzare le valutazioni della concorrenza:
- Esaminare i siti web: Identificare i punti deboli della concorrenza e riesaminare la propria azienda per apportare miglioramenti.
- Utilizzare strumenti di monitoraggio come Google Alerts per monitorare da vicino il sentiment dei clienti e identificare eventuali punti di forza della concorrenza che mancano all’azienda.
- Condurre ricerche per parole chiave utilizzando strumenti come SEMrush o Google AdWords per vedere cosa cercano i clienti e se la concorrenza soddisfa le loro esigenze. Trarre spunti per nuove funzionalità o prodotti in linea con l’intento di ricerca e il volume di ricerca del target di riferimento dell’azienda.
Feedback dei clienti
Raccogliere feedback dei clienti tramite interviste e sondaggi offre all’azienda una visione diretta dell’esperienza, del percorso e del livello di soddisfazione del cliente a livello micro. Mostra anche ai clienti che l’azienda si preoccupa della loro esperienza.
Come raccogliere il feedback dei clienti:
- Sondaggi sui clienti: Un modo efficace per raccogliere feedback da un gran numero di clienti. I sondaggi possono essere condotti online, via email o per telefono.
- Interviste ai clienti: Raccogliere informazioni più dettagliate e approfondite sulle opinioni dei clienti. Le interviste possono essere condotte di persona, per telefono, ecc.
- Campagne di sondaggi segmentati: Raggruppare i clienti in categorie come clienti fedeli, nuovi clienti, potenziali clienti, ecc. Porre loro domande in base al segmento specifico per individuare rapidamente le tendenze nell’esperienza utente e nel loro sentiment nei confronti dell’azienda e dei prodotti/servizi del brand.
Social Media
I social media sono una fonte primaria per raccogliere commenti, recensioni, reclami dei clienti e casi d’uso dei prodotti. Aiutano l’azienda a capire il linguaggio che le persone usano per parlare dei suoi prodotti, perché un prodotto è di tendenza e cosa non ha senso per i clienti.
Utilizzare gli insight dei social media per connettersi con i clienti e le loro opinioni a livello emotivo, esplorando al contempo i loro interessi e le loro preferenze sui prodotti.
- Utilizzare strumenti di analisi dei social media: Esistono molti strumenti di analisi dei social media che possono aiutare le aziende a raccogliere e analizzare i dati dai social media. Questi strumenti possono aiutare l’azienda a monitorare metriche come il numero di follower, like, condivisioni, commenti, i contenuti più condivisi, ecc.
- Monitorare hashtag e parole chiave correlati: L’azienda può monitorare hashtag e parole chiave correlati ai suoi prodotti, servizi o brand per scoprire cosa dicono i clienti su di essi.
- Partecipare alle community online: Le community online sono un ottimo posto per connettersi con i clienti e conoscere i loro bisogni, interessi e preoccupazioni.
Dati del sito web
I dati del sito web possono aiutare l’azienda a identificare le parole chiave che i clienti utilizzano per cercare i prodotti, la durata di ciascuna sessione e i contenuti con cui interagiscono maggiormente. Alcuni modi per raccogliere insight sul sito web: 