Un insight, c’est une compréhension profonde d’un problème ou d’une situation. Il décrit la capacité à percevoir et à saisir les subtilités d’un enjeu complexe dans un contexte précis.
En marketing, les insights révèlent les besoins, désirs, motivations, croyances et valeurs des clients. Ces informations permettent aux entreprises de mieux comprendre leur public cible et de créer des stratégies marketing plus efficaces. Les insights ne sont pas apparents et nécessitent une analyse approfondie.
Par exemple, l’insight selon lequel les clients souhaitent exprimer leur personnalité à travers la mode peut mener à des campagnes marketing axées sur l’individualité et le style vestimentaire.
Caractéristiques d’un insight client
Au-delà de l’évidence
Un insight client n’est pas une vérité générale, comme le besoin de lumière pour la photosynthèse. Il faut creuser pour le dénicher. Sa découverte ne garantit pas l’achat, mais suscite le désir et suggère l’utilisation du produit/service pour ses bénéfices. L’insight doit être unique et stimulant pour encourager l’interaction avec la marque et améliorer le taux de conversion.
Plus que des données
Des données massives ne garantissent pas des insights pertinents. Leur exploitation et leur analyse sont cruciales pour en extraire des informations utiles sur le comportement, les préférences et les habitudes d’achat des utilisateurs. Parfois, les clients ignorent leurs propres besoins. En les révélant grâce aux données, l’entreprise crée des insights différenciateurs et porteurs de succès.
Influencer les besoins et les comportements
L’insight client peut dévoiler des besoins latents. Des produits comme le climatiseur ou la moto existaient avant même que leur nécessité ne soit perçue. L’insight influence profondément le comportement des utilisateurs, aujourd’hui et demain.
Importance des insights clients
Les insights clients offrent de nombreux avantages. L’analyse des données permet des décisions éclairées, une meilleure compréhension des clients, des expériences personnalisées et un avantage concurrentiel grâce à une connaissance approfondie favorisant la fidélisation.
Décisions éclairées
Les insights fournissent des informations factuelles sur les comportements, préférences et besoins des clients. Ces connaissances permettent des décisions éclairées en matière de développement produit, de stratégie marketing, de service client et d’allocation des ressources, optimisant le ciblage, l’expérience client et la performance globale.
Compréhension client approfondie
L’analyse des données révèle des informations précieuses sur la démographie, les comportements, les habitudes et les préférences d’achat des clients. Cette compréhension permet d’adapter les produits, services et efforts marketing aux besoins spécifiques, améliorant la satisfaction, la fidélité et la rétention.
Personnalisation de l’expérience client
Les insights permettent de personnaliser l’expérience client. En exploitant les données sur les préférences, les interactions passées et l’historique d’achat, l’entreprise crée des services, des recommandations et des campagnes marketing ciblés. La personnalisation renforce l’engagement, les relations et la conversion.
Fidélisation accrue
En identifiant les indicateurs de désabonnement, en analysant le sentiment client et en comprenant ses besoins, l’entreprise peut mettre en place des initiatives de fidélisation ciblées, comme des offres personnalisées, un soutien proactif et des programmes de fidélité, améliorant la satisfaction et réduisant le taux de désabonnement.
Allocation efficace des ressources
Comprendre les préférences et les segments de clientèle permet d’allouer efficacement les ressources, en se concentrant sur les segments à valeur élevée et en adaptant les efforts marketing. Cela garantit que le temps, le budget et le personnel sont investis dans les domaines à fort impact et retour sur investissement.
Innovation et développement de produits/services
Les insights fournissent des informations précieuses pour l’innovation. En comprenant les besoins, les points faibles et les tendances émergentes, l’entreprise développe des produits et services adaptés aux attentes des clients. Cette approche centrée sur le client améliore l’adéquation produit-marché et stimule l’innovation.
Les 4R d’un bon insight
Un insight de qualité respecte les 4R :
- Réalité: Fondé sur des données factuelles et vérifiables.
- Résonance: Touche les émotions et les pensées du client, créant un effet de surprise.
- Relevance: Pertinent pour le produit/service de l’entreprise, offrant une solution à un problème client.
- Réaction: Incite le client à l’action, suscitant l’envie et le désir d’achat.
4 types d’insights clients
Insights sur les motivations d’achat
Ils révèlent ce qui pousse les clients à acheter, leurs besoins, désirs, objectifs et valeurs. Ils permettent de comprendre les raisons d’achat, d’identifier les produits les plus demandés et de suivre les pics de demande.
Insights démographiques
Ils concernent les caractéristiques démographiques des clients : âge, sexe, revenu, éducation, profession… Ils aident à définir le marché cible et à adapter les produits, services et messages marketing.
Insights sur les retours clients
Ils portent sur l’opinion des clients concernant les produits, services ou expériences de l’entreprise. Collectés via des sondages, entrevues ou groupes de discussion, ils permettent d’améliorer le service client.
Insights sur les préférences et le style de vie
Ils permettent d’adapter la marque aux goûts et au style de vie des clients, favorisant la fidélisation.
Processus de recherche d’insights clients
Étape 1. Collecte de données
La première étape consiste à collecter des données sur les clients cibles via différents canaux : sites web, réseaux sociaux, applications mobiles, points de vente… La règle des 5W1H (Pourquoi, Quand, Quoi, Qui, Où, Comment) guide la collecte pour obtenir des informations complètes et pertinentes.
Sources de données :
- Sites web : sessions, temps passé sur la page, taux de rebond…
- Réseaux sociaux : abonnés, mentions « j’aime », partages, commentaires…
- Applications mobiles : affichages d’écran, temps d’utilisation, informations sur les téléchargements…
- Courriels : ouvertures, clics, taux de clics, signalements de spam…
- SMS : nombre de messages envoyés, taux d’ouverture, liste des numéros non valides…
- Publicité : impressions, clics, taux de conversion, taux de clics…
- Ventes : données CRM, suivi des commandes…
- Service client : centre d’appels, chat en ligne…
- Points de vente (POS)
- Avis et commentaires clients
Étape 2. Analyse des données
Cette étape comprend :
- Traitement des données : nettoyage, suppression des doublons, correction des erreurs, conversion de format…
- Agrégation des données : regroupement selon des critères pertinents (groupes de clients, périodes, produits/services…).
- Analyse des données : utilisation de techniques statistiques, quantitatives et qualitatives pour identifier les insights.
Des outils d’analyse de données existent sur le marché. Le choix dépend des besoins, des capacités et du budget. L’implication d’experts en analyse de données est essentielle.
Étape 3. Action basée sur les insights
L’étape cruciale est d’agir sur les données pour créer des idées et des messages clés pertinents, créatifs et alignés sur les objectifs. Les insights peuvent influencer efficacement le comportement d’achat des clients.
Comment trouver des insights clients efficaces
Données d’achat
Le suivi des achats révèle les produits préférés des clients, les habitudes d’achat (régulier, impulsif, décision réfléchie…) et permet de mieux prévoir les produits à promouvoir et le moment opportun.
Collecte des données d’achat :
- CRM : suivi des transactions pour identifier les tendances saisonnières et adapter les stocks.
- Plateformes de commerce électronique : rapports et analyses sur l’historique des commandes, les meilleures ventes, la valeur moyenne des commandes et les données des visiteurs pour personnaliser le marketing et recommander des produits similaires.
Analyse de la concurrence
L’analyse concurrentielle permet de positionner le produit sur le marché et d’identifier les opportunités.
Collecte et utilisation des données concurrentielles :
- Examiner les sites web : identifier les faiblesses des concurrents et s’améliorer.
- Utiliser des outils de suivi comme Google Alerts : surveiller le sentiment client et identifier les forces des concurrents.
- Effectuer une recherche par mots clés (SEMrush, Google AdWords) : comprendre les requêtes des clients et l’offre concurrentielle pour identifier des idées de produits ou de fonctionnalités.
Retours clients
Les entrevues et les sondages fournissent des informations directes sur l’expérience, le parcours et la satisfaction des clients, démontrant l’intérêt de l’entreprise pour leur opinion.
Collecte des retours clients :
- Sondages : efficaces pour collecter des données auprès d’un grand nombre de clients (en ligne, par courriel, par téléphone).
- Entrevues : permettent d’approfondir les points de vue des clients (en personne, par téléphone…).
- Sondages segmentés : regrouper les clients par catégories (fidèles, nouveaux, potentiels…) et poser des questions spécifiques pour identifier rapidement les tendances et les perceptions.
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une source précieuse de commentaires, d’avis, de plaintes et d’exemples d’utilisation des produits. Ils permettent de comprendre le langage utilisé par les clients, les tendances et ce qui ne fonctionne pas.
Utiliser les insights des réseaux sociaux pour se connecter émotionnellement aux clients, comprendre leurs préoccupations et leurs préférences.
- Outils d’analyse des réseaux sociaux: Suivre les indicateurs clés (abonnés, mentions « j’aime », partages, commentaires, contenu populaire…).
- Suivi des mots-clés et hashtags: Identifier les conversations sur les produits, services ou la marque.
- Participation aux communautés en ligne: Se connecter aux clients et comprendre leurs besoins, préférences et préoccupations.
Données du site web
Les données du site web permettent d’identifier les mots clés utilisés par les clients, la durée des sessions et le contenu le plus consulté. 