24/7 est un terme utilisé pour décrire un service ou une activité fonctionnant sans interruption 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela signifie que le service est toujours disponible pour les clients, de jour comme de nuit, y compris les week-ends et les jours fériés. Par exemple, les centres d’appels, les dépanneurs ou les services en ligne 24/7 garantissent commodité et réponse rapide aux besoins des clients.
Quant à l’expression 24/24, elle se concentre uniquement sur un fonctionnement continu pendant 24 heures lors d’une journée spécifique, sans mentionner la continuité sur plusieurs jours. La différence entre 24/7 et 24/24 réside dans la durée : 24/7 est à long terme, sans interruption toute la semaine, tandis que 24/24 se limite à une période plus courte. Le choix de l’entreprise dépendra de la nature du service et de ses objectifs de service client. 24/24 est souvent utilisé pour désigner un événement ou une activité se déroulant continuellement pendant 24 heures lors d’une journée donnée. Par exemple, un concert de 24 heures ou un marathon de 24 heures.
La confusion entre 24/7 et 24/24 vient du fait que les deux font référence à une période de 24 heures. Cependant, le point crucial réside dans la continuité. 24/7 souligne un fonctionnement ininterrompu tout au long de la semaine, tandis que 24/24 ne concerne que l’activité continue d’une seule journée.
Alors, que signifie 24/24 dans le contexte du service client ? En réalité, le terme 24/24 est rarement utilisé dans ce domaine. On utilise plutôt 24/7 pour désigner un service fonctionnant en continu, répondant aux besoins des clients à tout moment et en tout lieu. Toutefois, si une entreprise souhaite préciser qu’elle ne fournit un service que pendant les 24 heures d’une journée spécifique, elle peut utiliser 24/24. Par exemple, un magasin peut annoncer une ouverture 24/24 lors d’une journée promotionnelle spéciale.
En résumé, 24/7 est la norme d’excellence pour le service client moderne, démontrant une disponibilité constante pour les clients. 24/24, moins courant, peut être utilisé pour indiquer une activité continue lors d’une journée spécifique.
Dans un contexte de concurrence féroce, offrir un service 24/7 présente de nombreux avantages pour les entreprises, notamment :
- Amélioration de l’expérience client : Les clients peuvent obtenir une assistance rapide, quel que soit le moment ou le lieu, ce qui accroît leur satisfaction et leur fidélité.
- Avantage concurrentiel : Un service 24/7 permet à l’entreprise de se démarquer de la concurrence, d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants.
- Optimisation de l’efficacité opérationnelle : Augmentation du potentiel de revenus, réduction des retards, amélioration de la productivité et réduction des coûts.
Il existe plusieurs formes courantes d’assistance 24/7 que les entreprises peuvent adopter, telles que :
- Assistance téléphonique : Fournir une assistance directe, rapide et facile aux clients.
- Assistance par courriel et système de tickets : Traiter les demandes de service complexes ou les demandes d’informations détaillées de manière systématique.
- Assistance par clavardage en direct et agent conversationnel : Répondre aux besoins des clients en matière de rapidité et de commodité, répondre aux questions fréquentes et fournir des informations de base 24/7.
- Assistance via les médias sociaux : Se connecter directement avec les clients, résoudre rapidement les problèmes et améliorer la présence de la marque.
L’exploitation d’un service 24/7 présente également certains défis, tels que les coûts d’exploitation et de personnel, le maintien de la qualité du service en continu et la gestion des quarts de travail et des fuseaux horaires.
Les tendances futures du service client 24/7 se concentreront sur l’application de l’IA et de l’automatisation, l’intégration multicanal (omnicanal) et la personnalisation de l’expérience client.
