24/7, abréviation de « vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept », signifie 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Cette expression est largement utilisée pour désigner un service, une activité ou un événement qui se déroule en continu, sans interruption, tout le temps. Par exemple, de nombreuses entreprises, en particulier les grandes entreprises ou celles qui opèrent à l’échelle mondiale, offrent un service d’assistance à la clientèle 24/7. Cela signifie que les clients peuvent contacter le service d’assistance de l’entreprise à tout moment.
Un service 24/7 joue un rôle important dans de nombreux secteurs, offrant des avantages considérables aux entreprises et aux clients. Les clients peuvent accéder à l’assistance et en recevoir à tout moment, ce qui correspond à leur horaire personnel et améliore leur satisfaction. La capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients renforce leur confiance et leur fidélité envers la marque. De plus, un service 24/7 permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents qui n’offrent pas un service similaire. Les clients sont rassurés de savoir qu’une assistance est disponible en cas de besoin, quel que soit le moment ou le lieu.
Offrir un service client 24/7 permet aux entreprises de servir des clients dans différents fuseaux horaires, en particulier sur les marchés internationaux. Dans les domaines de la santé, de la sécurité ou des technologies de l’information, un service 24/7 est essentiel pour gérer les urgences en temps opportun, minimisant les risques et les dommages. La capacité à résoudre les problèmes ou les incidents immédiatement protège les intérêts des clients et de l’entreprise.
L’assistance clientèle 24/7 se présente sous plusieurs formes courantes que les entreprises peuvent adopter : assistance téléphonique (centre d’appels ou système automatisé), assistance par courriel (réponses automatiques ou traitement par le personnel), assistance par médias sociaux (Messenger, etc.) et assistance par systèmes automatisés (FAQ, guides d’utilisation, etc.).
La mise en œuvre d’un service 24/7 est influencée par plusieurs facteurs, notamment : la détermination des besoins des clients, l’utilisation de fuseaux horaires et d’équipes de soutien à distance, l’équilibre entre le libre-service et le temps réel, l’utilisation d’un centre de contact omnicanal (intégration de plusieurs canaux d’assistance sur une seule plateforme) et le suivi des indicateurs de soutien.
L’analyse et la détermination des besoins des clients sont essentielles pour garantir qu’un service 24/7 répond à leurs attentes. L’entreprise doit comprendre quand les clients ont besoin d’aide, quels sont leurs problèmes et quels sont leurs canaux d’assistance préférés.
L’utilisation d’équipes de soutien à distance dans différents fuseaux horaires permet de garantir qu’il y a toujours du personnel disponible pour aider les clients, à tout moment et en tout lieu.
Trouver un équilibre entre le libre-service (comme les FAQ) et l’assistance en temps réel (comme le clavardage en direct) offre aux clients plus de choix et une meilleure expérience.
Un centre de contact omnicanal permet d’intégrer plusieurs canaux d’assistance sur une seule plateforme, ce qui centralise la gestion des données clients et crée une expérience client fluide.
Le suivi des indicateurs de soutien, tels que le temps de résolution des problèmes et le taux de satisfaction de la clientèle, permet à l’entreprise d’évaluer l’efficacité du service et d’apporter les ajustements nécessaires.
