Un insight se define como una «comprensión profunda» o una «visión clara de un problema o situación». Describe la capacidad de percibir y entender a fondo un asunto o situación compleja dentro de un contexto específico.
En el ámbito empresarial y del marketing, un insight puede referirse a las necesidades, deseos, motivaciones, creencias y valores de los clientes. Estos insights permiten a las empresas comprender mejor a su público objetivo y crear estrategias de marketing más efectivas. Un insight no suele ser evidente, sino que requiere investigación y análisis exhaustivos para ser descubierto.
Por ejemplo, un insight del cliente podría ser su deseo de expresarse a través de la moda. Este insight puede utilizarse para crear campañas de marketing centradas en ayudar a los clientes a expresar su personalidad a través de la ropa.
Características de un Insight del Cliente
No es una verdad evidente
Un Customer Insight no es una verdad obvia y fácilmente observable, como que los árboles necesitan luz solar para la fotosíntesis. Requiere una profunda investigación y exploración. Identificar un insight no garantiza la compra del producto o servicio; simplemente despierta las necesidades y deseos del cliente, sugiriendo su uso por los beneficios que ofrece. Por lo tanto, el insight debe ser único e interesante para que el cliente se sienta entusiasmado e interactúe con la marca, aumentando así la tasa de conversión.
No se basa únicamente en datos
Los datos por sí solos no garantizan la obtención de insights valiosos. Tener una gran cantidad de datos no significa que la empresa obtendrá automáticamente insights relevantes. Es necesario procesar y analizar los datos para extraer información útil, como comprender el comportamiento del usuario, sus preferencias y hábitos de compra. A veces, ni siquiera los clientes son conscientes de sus propias necesidades y deseos. Al descubrir estas necesidades a partir de los datos disponibles, la empresa puede generar insights diferenciales y exitosos.
Orienta al usuario hacia sus necesidades y modifica su comportamiento
Un Customer Insight puede revelar necesidades latentes de los clientes. En el mercado, existen productos que surgieron antes de que se reconociera la necesidad del consumidor, como el aire acondicionado o las motocicletas. Los insights pueden influir profundamente en el comportamiento del usuario, no solo en el presente, sino también en el futuro.
Importancia del Insight del Cliente
El insight del cliente ofrece numerosos beneficios a los equipos y organizaciones que trabajan con datos. Analizar los datos del cliente permite tomar decisiones más informadas, mejorar la comprensión del cliente, ofrecer experiencias personalizadas y obtener una ventaja competitiva gracias a una comprensión profunda que aumenta la retención y la fidelidad del cliente.
Mejora la toma de decisiones
El insight proporciona información basada en datos sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades del cliente. Al aprovechar estos conocimientos, los equipos pueden tomar decisiones más acertadas en áreas como el desarrollo de productos, las estrategias de marketing, la mejora del servicio al cliente y la asignación de recursos. Esto se traduce en una mejor focalización, una experiencia del cliente mejorada y un mayor rendimiento empresarial.
Profundiza la comprensión del cliente
El análisis de datos permite descubrir información valiosa sobre la demografía, los patrones de comportamiento, los hábitos y las preferencias de compra del cliente. Esta comprensión ayuda a adaptar los productos, servicios y esfuerzos de marketing para satisfacer las necesidades específicas del cliente, mejorando la satisfacción, la fidelidad y la retención.
Personaliza la experiencia del cliente
El insight permite ofrecer experiencias personalizadas. Al utilizar datos sobre las preferencias del cliente, las interacciones pasadas y el historial de compras, se pueden crear servicios, recomendaciones y campañas de marketing personalizadas. La personalización aumenta el engagement, construye relaciones más sólidas y mejora las conversiones y la fidelización a largo plazo.
Aumenta la retención y la fidelidad del cliente
Al identificar los indicadores de abandono, analizar el sentimiento del cliente y comprender sus necesidades, las empresas pueden implementar iniciativas de retención específicas, como ofertas personalizadas, atención proactiva al cliente y programas de fidelización. Estos esfuerzos contribuyen a mejorar la satisfacción, reducir la tasa de abandono y aumentar la fidelidad del cliente.
Optimiza la asignación de recursos
Comprender las preferencias y la segmentación de los clientes permite asignar recursos de manera eficiente, centrándose en los segmentos de clientes de alto valor y adaptando los esfuerzos de marketing en consecuencia. Esto asegura que los recursos, como el tiempo, el presupuesto y el personal, se inviertan en áreas que generen el mayor impacto y retorno de la inversión.
Impulsa la innovación y el desarrollo de productos/servicios
El insight proporciona información valiosa para la innovación y el desarrollo de productos/servicios. Al comprender las necesidades, los puntos débiles y las tendencias emergentes, las empresas pueden desarrollar nuevos productos, características o servicios que se ajusten a las expectativas y preferencias de los clientes. Este enfoque centrado en el cliente mejora la adaptación al mercado del producto, impulsa la innovación y aumenta las posibilidades de un lanzamiento exitoso.
Principio 4R para construir un buen Insight
Un insight de calidad debe seguir el principio 4R:
- Realidad: El insight debe basarse en datos reales y comprobables. No debe ser una opinión o punto de vista personal.
- Resonancia: El insight debe conectar con las emociones y pensamientos del cliente. Debe generar un efecto «wow» al ser escuchado o conocido.
- Relevancia: El insight debe ser pertinente para el producto/servicio de la empresa. Debe representar una oportunidad para resolver un problema del cliente.
- Reacción: El insight debe incitar al cliente a la acción. Debe generar el deseo, incluso la necesidad, de adquirir el producto/servicio.
4 Tipos de Insights del Cliente
Insight de motivación de compra
Se refiere a la comprensión de lo que impulsa a los clientes a comprar. Estos insights pueden estar relacionados con las necesidades, deseos, objetivos o valores del cliente. Ayudan a la empresa a comprender por qué el cliente elige un producto/servicio específico, a identificar la mayor demanda de productos y a rastrear los picos de demanda.
Insight demográfico
Son los conocimientos sobre las características demográficas de los clientes, como la edad, el género, los ingresos, el nivel de educación y la profesión. Estos insights ayudan a definir el mercado objetivo y a desarrollar productos, servicios y mensajes de marketing adecuados.
Insight de feedback del cliente
Se trata de la comprensión de lo que los clientes piensan sobre el producto, servicio o experiencia de la empresa. Estos insights se pueden recopilar a través de encuestas, entrevistas, grupos focales u otros canales de interacción con el cliente. Por ejemplo, una empresa de servicio al cliente puede utilizar este insight para capacitar a su personal sobre cómo manejar los problemas de los clientes de manera más eficaz.
Insight sobre preferencias personales y estilo de vida
Este insight ayuda a la empresa a adaptar su marca a las preferencias y estilo de vida del cliente. Permite convertir a los clientes en fieles a la marca al comprender sus gustos y preferencias.
Proceso para encontrar Insights del Cliente de forma eficaz
Paso 1. Recopilación de datos
El primer paso para encontrar insights es recopilar datos relevantes sobre el cliente objetivo. Para ello, la empresa debe identificar los canales de contacto con el cliente y centrarse en recopilar datos útiles de esos canales. Los canales digitales pueden incluir el sitio web, las redes sociales, las aplicaciones móviles o los puntos de venta.
Para asegurar una recopilación de datos precisa y enfocada, se puede aplicar la regla de las 5W1H: asegurarse de que los datos respondan a las preguntas Por qué (Why), Cuándo (When), Qué (What), Quién (Who), Dónde (Where) y Cómo (How) para cada estrategia de marketing. Esto proporciona información completa y detallada sobre el cliente, guiando la toma de decisiones y el análisis en las campañas de marketing.
La empresa puede recopilar datos de diversas fuentes, entre las que se incluyen:
- Sitio web: Número de visitas (sesiones), tiempo en la página, tasa de rebote, etc.
- Redes sociales: Seguidores, «me gusta», compartidos, comentarios, etc.
- Aplicaciones móviles: Vistas de pantalla, tiempo de uso, información sobre descargas, etc.
- Correo electrónico: Aperturas, clics, tasa de clics (CTR), informes de abuso/spam, etc.
- Mensajes SMS: Número de mensajes enviados, tasa de apertura, lista de números de teléfono no entregados, etc.
- Publicidad de búsqueda/display: Impresiones, clics, conversiones, CTR, etc.
- Ventas: Datos del sistema CRM, archivos de seguimiento de pedidos, etc.
- Atención al cliente: Centro de llamadas, servicio de atención telefónica y chat web, etc.
- Sistema de punto de venta (POS)
- Reseñas y comentarios de los clientes
Paso 2. Análisis de datos
En este paso, la empresa debe:
- Procesar los datos: Los datos recopilados suelen estar en bruto. Se deben procesar eliminando datos duplicados, incompletos o inexactos, y convirtiendo el formato de los datos.
- Agregar los datos: Después del procesamiento, se deben agregar los datos según criterios relevantes, como grupos de clientes, periodos de tiempo o productos/servicios.
- Analizar los datos: Se deben utilizar técnicas de análisis de datos para encontrar insights. Las técnicas comunes incluyen la estadística, el análisis cuantitativo y el análisis cualitativo.
Existen numerosas herramientas de análisis de datos disponibles. La empresa debe elegir la herramienta que mejor se adapte a sus necesidades, capacidades y presupuesto. El análisis de datos debe ser realizado por expertos con conocimientos y experiencia en el campo.
Paso 3. Actuar en base a los datos de Insight
El paso más importante para el éxito de una campaña de marketing es actuar sobre la base de los datos recopilados para crear una gran idea y un mensaje clave adecuado, creativo y que cumpla con los objetivos de la empresa. Además, el insight se puede aplicar en acciones concretas para influir eficazmente en el comportamiento de compra del cliente.
Cómo encontrar Insights del Cliente de forma eficaz para la empresa
Datos de actividad de compra
El seguimiento de la actividad de compra del cliente permite a la empresa saber qué productos son los más populares. Estos datos proporcionan visibilidad sobre patrones como las compras habituales, las compras impulsivas y las compras que requieren una decisión meditada. De esta forma, la empresa puede predecir mejor qué productos promocionar y cuándo.
Cómo recopilar datos de actividad de compra:
- CRM de la empresa: Rastrear las compras en el CRM para detectar tendencias estacionales en la actividad de compra y gestionar el inventario en consecuencia.
- Aprovechar las plataformas de comercio electrónico: Si se trata de una empresa de comercio electrónico, utilizar las funciones de informes y análisis de la plataforma para acceder a métricas de actividad de compra, como el historial de pedidos, las ventas principales, el valor medio de los pedidos y los datos de los visitantes de la tienda. Utilizar esta información para personalizar las campañas de marketing y comunicación, así como para recomendar productos similares a los clientes.
Análisis de la competencia
El análisis de la competencia indica cómo encaja el producto de la empresa en el mercado actual y qué huecos puede llenar.
Cómo recopilar y aprovechar las reseñas de la competencia:
- Revisar los sitios web: Identificar las deficiencias de la competencia y revisar las propias para mejorar.
- Utilizar herramientas de seguimiento como Google Alerts para controlar las tendencias de sentimiento de los clientes e identificar los puntos fuertes de la competencia que la empresa no tiene.
- Realizar investigación de palabras clave con herramientas como SEMrush o Google Adwords para ver qué buscan los clientes y si la competencia satisface sus necesidades. Obtener ideas para nuevas funciones o productos que se ajusten a la intención y al volumen de búsqueda del público objetivo.
Feedback del cliente
Recopilar feedback del cliente a través de entrevistas y encuestas proporciona una visión directa de la experiencia, el recorrido y el nivel de satisfacción del cliente. También demuestra a los clientes que la empresa se preocupa por su experiencia.
Cómo recopilar feedback del cliente:
- Encuestas a clientes: Una forma eficaz de recopilar feedback de un gran número de clientes. Las encuestas se pueden realizar online, por correo electrónico o por teléfono.
- Entrevistas a clientes: Permiten recopilar información más detallada y profunda sobre las opiniones de los clientes. Las entrevistas se pueden realizar en persona, por teléfono, etc.
- Campañas de encuestas segmentadas: Agrupar a los clientes por categorías como clientes fieles, clientes nuevos, clientes potenciales, etc. Plantear preguntas específicas para cada segmento para detectar rápidamente tendencias en la experiencia del usuario y en la percepción de la empresa y sus productos/servicios.
Redes sociales
Las redes sociales son una fuente principal para recopilar comentarios, reseñas, quejas de los clientes y casos de uso de productos. Ayudan a la empresa a comprender el lenguaje que la gente utiliza para hablar de sus productos, por qué son tendencia y qué no tiene sentido para los clientes.
Utilizar los insights de las redes sociales para conectar con los clientes y sus opiniones a nivel emocional, y para descubrir sus intereses y preferencias sobre los productos.
- Utilizar herramientas de análisis de redes sociales: Existen numerosas herramientas que ayudan a recopilar y analizar datos de las redes sociales. Estas herramientas permiten monitorizar métricas como el número de seguidores, «me gusta», compartidos, comentarios, el contenido más compartido, etc.
- Seguir hashtags y palabras clave relevantes: La empresa puede seguir hashtags y palabras clave relacionados con sus productos, servicios o marca para saber qué dicen los clientes sobre ellos.
- Participar en comunidades online: Las comunidades online son un excelente lugar para conectar con los clientes y conocer sus necesidades, intereses y preocupaciones.
Datos del sitio web
Los datos del sitio web pueden ayudar a la empresa a identificar las palabras clave que los clientes utilizan para buscar productos, la duración de cada sesión y el contenido con el que más interactúan. Algunas formas de recopilar insights en el sitio web: 