ما هو insight؟

insight يعني “البصيرة” أو “الفهم العميق لمشكلة أو موقف”. ويستخدم غالبًا لوصف القدرة على الإدراك العميق وفهم مسألة أو حالة معقدة في سياق محدد.

في مجال الأعمال والتسويق، يمكن أن يكون insight هو احتياجات ورغبات ودوافع ومعتقدات وقيم العملاء. تساعد رؤى العملاء الشركات على فهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل، مما يؤدي إلى إنشاء استراتيجيات تسويقية أكثر فعالية. غالبًا ما لا يتم التعبير عن insight بشكل واضح، بل يتطلب بحثًا وتحليلًا دقيقًا لاكتشافه.

على سبيل المثال، أحد رؤى العملاء هو رغبتهم في التعبير عن أنفسهم من خلال الموضة. يمكن استخدام هذه الرؤية لإنشاء حملات تسويقية تركز على مساعدة العملاء على التعبير عن شخصياتهم من خلال ملابسهم.

خصائص رؤى العملاء

ليست حقائق واضحة

رؤى العملاء ليست حقائق واضحة يسهل ملاحظتها مثل حاجة الأشجار لأشعة الشمس لعملية التمثيل الضوئي. يتطلب فهم رؤى العملاء التعمق والاستكشاف. حتى عند تحديد رؤى العملاء، لا يوجد ضمان بأنهم سيشترون منتجات/خدمات الشركة. تعمل الرؤى فقط على إثارة احتياجاتهم ورغباتهم تجاه ما نقدمه، وتشير لهم باستخدامها نظرًا للفائدة التي نقدمها. لذلك، يجب أن تكون الرؤى فريدة ومثيرة للاهتمام ليشعر العملاء بالحماس والتفاعل مع العلامة التجارية، مما يزيد من معدلات التحويل للشركة.

لا تعتمد فقط على البيانات

لا تضمن البيانات وحدها الحصول على الرؤى الجيدة التي نحتاجها. على الرغم من وجود قائمة ضخمة من البيانات، لا يعني ذلك أن الشركة ستحصل تلقائيًا على رؤى مهمة منها. وبالتالي، يتطلب الأمر استخراج البيانات وتحليلها للعثور على قيم مفيدة، مثل فهم سلوك المستخدمين وتفضيلاتهم وعاداتهم الشرائية بشكل أفضل. في بعض الأحيان، لا يدرك العملاء أنفسهم احتياجاتهم ورغباتهم. من خلال استخراج هذه الاحتياجات من البيانات المتاحة، يمكن للشركة خلق رؤى مميزة وناجحة.

توجيه المستخدمين نحو احتياجاتهم وتغيير سلوكهم

يمكن لرؤى العملاء الكشف عن الاحتياجات الكامنة للعملاء. في السوق، تم إطلاق العديد من المنتجات قبل إدراك احتياجات المستهلكين الأساسية، مثل مكيفات الهواء أو الدراجات النارية. يمكن لرؤى العملاء أن تؤثر بعمق على سلوك المستخدمين ليس فقط في الوقت الحالي ولكن أيضًا في المستقبل.

أهمية رؤى العملاء

توفر رؤى العملاء العديد من الفوائد للفرق ومؤسسات البيانات. من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن للشركات اتخاذ قرارات أكثر استنارة، وتحسين فهم العملاء، وتقديم تجارب أكثر استهدافًا وتخصيصًا، واكتساب ميزة تنافسية من خلال رؤى عميقة تعزز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

تعزيز عملية اتخاذ القرارات

توفر رؤى العملاء معلومات قائمة على البيانات حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. من خلال الاستفادة من هذه الرؤى، يمكن للفرق ومؤسسات البيانات اتخاذ قرارات أكثر استنارة عبر مجالات مختلفة مثل تطوير المنتجات، واستراتيجيات التسويق، وتحسين خدمة العملاء، وتخصيص الموارد. يؤدي هذا إلى استهداف أفضل، وتحسين تجارب العملاء، وزيادة الكفاءة العامة للأعمال.

تحسين فهم العملاء

من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن للشركات اكتشاف رؤى قيّمة حول التركيبة السكانية للعملاء وأنماط سلوكهم وعاداتهم الشرائية وتفضيلاتهم. يساعد هذا الفهم على تكييف المنتجات والخدمات وجهود التسويق لتلبية احتياجات العملاء الخاصة، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وولائهم وقدرتهم على الاحتفاظ بهم.

تجربة عملاء مخصصة

تتيح رؤى العملاء للشركات تقديم تجارب مخصصة لعملائها. من خلال الاستفادة من البيانات حول تفضيلات العملاء وتفاعلاتهم السابقة وسجل مشترياتهم، يمكن للشركات إنشاء خدمات وعروض وحملات تسويقية مستهدفة. يعزز التخصيص تفاعل العملاء ويبني علاقات أقوى ويزيد من احتمالية تحويلهم وولائهم على المدى الطويل.

زيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم

من خلال تحديد مؤشرات ترك العملاء، وتحليل مشاعرهم، وفهم احتياجاتهم، يمكن للشركات تنفيذ مبادرات استبقاء مستهدفة مثل العروض المخصصة، ودعم العملاء الاستباقي، وبرامج الولاء. تساهم هذه الجهود في تحسين الرضا، وتقليل معدل ترك العملاء، وزيادة ولائهم.

تخصيص الموارد بكفاءة

فهم تفضيلات العملاء وتقسيمهم، يسمح للشركات بتخصيص الموارد بكفاءة، مع التركيز على شرائح العملاء ذات القيمة العالية وتكييف جهود التسويق وفقًا لذلك. يضمن ذلك استثمار الموارد مثل الوقت والميزانية والقوى العاملة في المجالات التي تحقق أكبر قدر من التأثير والعائد على الاستثمار.

الابتكار وتطوير المنتجات/الخدمات

توفر الرؤى مدخلات قيّمة لابتكار وتطوير المنتجات/الخدمات للشركة. من خلال فهم احتياجات العملاء ونقاط ضعفهم والاتجاهات الناشئة، يمكن للشركات تطوير منتجات أو ميزات أو خدمات جديدة تتماشى مع توقعات العملاء وتفضيلاتهم. يعزز هذا النهج الذي يركز على العملاء ملاءمة المنتج للسوق، ويدفع الابتكار، ويزيد من احتمالية نجاح إطلاق المنتج.

مبدأ 4R لبناء رؤية جيدة

يجب أن تتبع الرؤية الجيدة مبدأ 4R:

• الواقع (Reality): يجب أن تستند الرؤية إلى بيانات واقعية يمكن إثباتها. لا ينبغي أن تكون رأيًا أو وجهة نظر شخصية.
• الصدى (Resonate): يجب أن تلمس الرؤية مشاعر العملاء وأفكارهم. يجب أن تجعلهم يشعرون بالدهشة عند سماعها أو معرفتها.
• الصلة (Relevant): يجب أن تكون الرؤية مرتبطة بمنتجات/خدمات الشركة. يجب أن تمثل فرصة للشركة لحل مشاكل العملاء.
• رد الفعل (Reaction): يجب أن تحفز الرؤية العملاء على اتخاذ إجراء. يجب أن تجعلهم يرغبون في الشراء، بل وحتى يتوقون إلى منتجات/خدمات الشركة.

4 أنواع من رؤى العملاء

رؤى دوافع الشراء

هذه هي الرؤى المتعلقة بما يحفز العملاء على شراء منتجات الشركة. يمكن أن تتعلق هذه الرؤى باحتياجات العملاء أو رغباتهم أو أهدافهم أو قيمهم. تساعد هذه الرؤية الشركة على معرفة سبب اختيار العملاء لمنتجاتها/خدماتها. تحديد أعلى طلب على المنتج، وفي الوقت نفسه تتبع الارتفاع المفاجئ في الطلب على المنتج.

رؤى ديموغرافية

رؤى ديموغرافية هي رؤى حول الخصائص الديموغرافية للعملاء، مثل العمر والجنس والدخل والمستوى التعليمي والمهنة. يمكن أن تساعد هذه الرؤى الشركة على تحديد السوق المستهدفة وتطوير منتجات وخدمات ورسائل تسويقية مناسبة.

رؤى ردود فعل العملاء

هذه هي الرؤى المتعلقة بما يفكر فيه العملاء حول منتجات أو خدمات أو تجارب الشركة. يمكن جمع هذه الرؤى من خلال الاستطلاعات أو المقابلات أو مجموعات التركيز أو قنوات التفاعل الأخرى مع العملاء. على سبيل المثال، يمكن لشركة خدمة عملاء استخدام هذه الرؤية لتدريب موظفي الخدمة لديها على كيفية التعامل مع مشاكل العملاء بشكل أكثر فعالية.

رؤى حول الاهتمامات الشخصية وأسلوب الحياة

تساعد هذه الرؤية الشركة على معرفة كيفية تكييف علامتها التجارية لتتناسب مع اهتمامات العملاء وأسلوب حياتهم. تساعد رؤى الاهتمامات الشخصية وأسلوب الحياة الشركة على توجيههم ليصبحوا عملاء مخلصين للعلامة التجارية.

عملية إيجاد رؤى العملاء الفعالة

الخطوة 1. جمع البيانات

للعثور على رؤى العملاء، فإن أول شيء هو جمع البيانات المتعلقة بالعملاء المستهدفين. للقيام بذلك، تحتاج الشركة إلى تحديد قنوات الوصول إلى العملاء والتركيز على جمع البيانات المفيدة من هذه القنوات. يمكن أن تشمل القنوات الرقمية مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول أو نقاط البيع.

لضمان دقة جمع البيانات وتركيزها، يمكن للشركة تطبيق قاعدة 5W1H، أي ضمان أن البيانات تجيب على الأسئلة: لماذا (Why)، متى (When)، ماذا (What)، من (Who)، أين (Where) وكيف (How) لكل استراتيجية تسويقية. يساعد هذا الشركة على الحصول على معلومات كاملة ومفصلة عن العملاء، كما يوجه عملية اتخاذ القرارات والتحليل في الحملات التسويقية.

يمكن للشركة جمع البيانات من مصادر متعددة، من بينها:

• موقع الويب: يمكن للشركة جمع مؤشرات مثل عدد الزيارات (sessions)، ووقت البقاء على الصفحة (time on site)، ومعدل الارتداد (bounce rate).
• وسائل التواصل الاجتماعي: المتابعون (followers)، والإعجابات (likes)، والمشاركات (shares)، والتعليقات (comments).
• تطبيقات الهاتف المحمول: عدد مرات فتح التطبيق (screen views)، ووقت الاستخدام (time on screen)، ومعلومات حول من قام بتنزيل التطبيق.
• البريد الإلكتروني: عدد مرات فتح البريد (opens)، وعدد النقرات (clicks)، ومعدل النقر (CTR)، وعدد تقارير البريد العشوائي (abuse/spam).
• الرسائل النصية القصيرة: معلومات حول عدد الرسائل المرسلة، ومعدل فتح الرسائل، وقائمة أرقام الهواتف التي تعذر إرسال الرسائل إليها.
• الإعلانات البحثية / الإعلانات المصوّرة: عدد مرات الظهور (impressions)، وعدد النقرات (clicks)، ومعدل التحويل (conversion)، ومعدل النقر (CTR).
• المبيعات: الحصول على البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وملفات تتبع الطلبات.
• خدمة العملاء: مركز الاتصال، وخدمة الرد الآلي، ونظام الدردشة المباشرة (web chat).
• نظام نقاط البيع (POS).
• التقييمات والتعليقات من العملاء.

الخطوة 2. تحليل البيانات

في هذه الخطوة، تحتاج الشركة إلى القيام بما يلي:

• معالجة البيانات: عادةً ما تكون البيانات التي تم جمعها من الخطوات السابقة في شكلها الخام، ولم تتم معالجتها. لذلك، تحتاج الشركة إلى معالجة البيانات، بما في ذلك مهام مثل: إزالة البيانات المكررة أو الناقصة أو غير الدقيقة، وتحويل تنسيق البيانات.
• تجميع البيانات: بعد معالجة البيانات، يتم تجميعها وفقًا لمعايير مناسبة، مثل تجميعها حسب مجموعات العملاء، أو حسب الوقت، أو حسب المنتجات/الخدمات.
• تحليل البيانات: تحتاج الشركة إلى استخدام تقنيات تحليل البيانات للعثور على رؤى العملاء. تتضمن تقنيات تحليل البيانات الشائعة ما يلي: الإحصاء، والتحليل الكمي، والتحليل النوعي.

يوجد حاليًا العديد من أدوات تحليل البيانات المتاحة في السوق. تحتاج الشركة إلى اختيار الأداة التي تناسب احتياجاتها وقدراتها وميزانيتها. تتطلب عملية تحليل البيانات مشاركة خبراء لديهم المعرفة والخبرة في تحليل البيانات.

الخطوة 3. اتخاذ الإجراءات بناءً على رؤى البيانات

الخطوة الأكثر أهمية لتحقيق النجاح في الحملة التسويقية هي اتخاذ الإجراءات بناءً على البيانات التي تم جمعها، بهدف إنشاء فكرة كبيرة (big idea) ورسالة رئيسية (key message) مناسبة ومبتكرة، وفي الوقت نفسه تلبي أهداف الشركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تطبيق الرؤى على الأنشطة العملية للتأثير على سلوك شراء العملاء بشكل فعال.

كيفية إيجاد رؤى العملاء الفعالة للشركة

بيانات نشاط الشراء

يسمح تتبع نشاط شراء العملاء للشركة بمعرفة المنتجات الأكثر تفضيلًا لديهم. توفر هذه البيانات القدرة على عرض أنماط مثل عمليات الشراء الروتينية، وعمليات الشراء الاندفاعية، وعمليات الشراء التي تتطلب قرارات متعمقة. وبالتالي، يمكن للشركة التنبؤ بشكل أفضل بالمنتجات التي سيتم الإعلان عنها والوقت المناسب لذلك.

كيفية جمع بيانات نشاط الشراء:

• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشركة: تتبع عمليات الشراء في CRM للكشف عن أي اتجاهات موسمية في نشاط الشراء والمخزون المناسب للسلع.
• الاستفادة من منصة التجارة الإلكترونية: إذا كانت شركة تجارة إلكترونية، فاستخدم ميزة التقارير والتحليلات الخاصة بالمنصة للوصول إلى مقاييس نشاط الشراء، مثل سجل الطلبات، والمبيعات الرئيسية، ومتوسط قيمة الطلب، وبيانات زوار المتجر. استخدمها لتخصيص الحملات التسويقية والاتصالات، وكذلك تقديم منتجات مماثلة للعملاء.

تقييم المنافسين

يوضح استخدام تقييم المنافسين مدى ملاءمة منتجات الشركة للسوق الحالي والفجوات التي يمكن سدها.

كيفية جمع بيانات تقييم المنافسين والاستفادة منها:

• فحص مواقع الويب: حدد قيود المنافسين وراجع أداء شركتك من أجل إجراء تعديلات للأفضل.
• استخدام أدوات التتبع مثل Google Alerts لمراقبة اتجاهات مشاعر العملاء عن كثب، وتحديد أي نقاط قوة يمتلكها المنافسون وتفتقر إليها شركتك.
• إجراء بحث عن الكلمات الرئيسية باستخدام أدوات مثل SEMrush أو Google Adwords لمعرفة ما يبحث عنه العملاء وما إذا كان المنافسون يلبيون احتياجاتهم. احصل على أفكار حول الميزات أو المنتجات الجديدة التي تتناسب مع هدف وكمية بحث جمهورك المستهدف.

ردود فعل العملاء

يساعد جمع تعليقات العملاء من خلال المقابلات والاستبيانات الشركة على الحصول على رؤية مباشرة لتجربة العملاء الصغيرة، ورحلتهم، ومستوى رضاهم. كما أنه يُظهر للعملاء أن الشركة تهتم بتجربتهم.

كيفية جمع ردود فعل العملاء:

• استطلاعات العملاء: هذه طريقة فعالة لجمع التعليقات من عدد كبير من العملاء. يمكن إجراء الاستطلاعات عبر الإنترنت، أو عبر البريد الإلكتروني، أو عبر الهاتف.
• مقابلات العملاء: جمع معلومات مفصلة وأعمق حول آراء العملاء. يمكن إجراء المقابلات شخصيًا، أو عبر الهاتف.
• حملات استطلاعات الرأي المجزأة: قم بتجميع العملاء حسب الفئات مثل العملاء المخلصين، والعملاء الجدد، والعملاء المحتملين. اطرح عليهم أسئلة بناءً على شريحة معينة للكشف بسرعة عن الاتجاهات في تجربة المستخدم، بالإضافة إلى شعورهم تجاه شركتك ومنتجاتها/خدماتها.

وسائل التواصل الاجتماعي

تُعد وسائل التواصل الاجتماعي مصدرًا رئيسيًا لجمع تعليقات العملاء وتقييماتهم وشكاواهم وحالات استخدام المنتج. تساعد الشركة على فهم اللغة التي يستخدمها الناس للحديث عن منتجاتها، ولماذا هذا المنتج رائج وما لا معنى له بالنسبة للعملاء.

استخدم رؤى وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء ووجهات نظرهم على المستوى العاطفي، مع استكشاف اهتماماتهم وتفضيلاتهم بشأن منتجاتك.

• استخدام أدوات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي: هناك العديد من أدوات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكن أن تساعد الشركات على جمع وتحليل البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تساعد هذه الأدوات الشركة على تتبع مؤشرات مثل عدد المتابعين، والإعجابات، والمشاركات، والتعليقات، والمحتوى الأكثر مشاركة.
• تتبع علامات التصنيف (#hashtags) والكلمات الرئيسية ذات الصلة: يمكن للشركة تتبع علامات التصنيف والكلمات الرئيسية ذات الصلة بمنتجاتها أو خدماتها أو علامتها التجارية لمعرفة ما يقوله العملاء عنها.
• المشاركة في المجتمعات عبر الإنترنت: تُعد المجتمعات عبر الإنترنت مكانًا رائعًا للتواصل مع العملاء والتعرف على احتياجاتهم واهتماماتهم وتفضيلاتهم.

بيانات موقع الويب

يمكن أن تساعد بيانات موقع الويب الشركة على تحديد الكلمات الرئيسية التي يستخدمها العملاء للبحث عن منتجاتها، ومدة كل جلسة، والمحتوى الذي يتفاعلون معه أكثر من غيره. بعض طرق جمع الرؤى على موقع الويب: ![طرق البحث عن رؤى العملاء للشركات](/uploads/news/2023/12/6-cach-tim-insight-khach-h