24/7 هو مصطلح يُستخدم لوصف خدمة أو نشاط مُستمر على مدار 24 ساعة يوميًا، وطوال أيام الأسبوع السبعة دون أي انقطاع. هذا يعني أن الخدمة مُتاحة دائمًا للعملاء بغض النظر عن الوقت أو اليوم، حتى في عطلات نهاية الأسبوع أو الأعياد. على سبيل المثال، تُقدم مراكز خدمة العملاء والمتاجر على الإنترنت خدماتها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان الراحة وتلبية احتياجات العملاء في الوقت المُناسب.
أما 24/24، فيُركز فقط على العمل المُستمر لمدة 24 ساعة في يوم مُحدد دون الإشارة إلى الاستمرارية لعدة أيام. يكمن الاختلاف بين 24/7 و 24/24 في نطاق الوقت: 24/7 طويل الأمد، دون توقف طوال الأسبوع، بينما 24/24 يقتصر على فترة زمنية أقصر. يعتمد اختيار الشركات لأي من الخيارين على طبيعة الخدمة والهدف من خدمة العملاء. يُستخدم 24/24 عادةً للإشارة إلى حدث أو نشاط يستمر لمدة 24 ساعة متواصلة في يوم مُعين. على سبيل المثال، حفل موسيقي يستمر 24 ساعة أو ماراثون لمدة 24 ساعة.
ينشأ الالتباس بين 24/7 و 24/24 من كونهما يُشيرَان إلى فترة 24 ساعة. ومع ذلك، تكمن النقطة الأساسية في الاستمرارية. يؤكد 24/7 على العمل المُتواصل طوال الأسبوع، بينما يُشير 24/24 إلى العمل المُتواصل خلال يوم واحد فقط.
إذن، ما هو 24/24 في سياق خدمة العملاء؟ في الواقع، نادرًا ما يُستخدم مصطلح 24/24 في مجال خدمة العملاء. بدلاً من ذلك، يُستخدم مصطلح 24/7 للإشارة إلى الخدمة المُستمرة التي تُلبي احتياجات العملاء في أي وقت وفي أي مكان. ومع ذلك، إذا أرادت شركة ما التأكيد على أنها تُقدم خدماتها فقط خلال 24 ساعة من يوم مُعين، فيُمكنها استخدام 24/24. على سبيل المثال، قد يُعلن متجر عن فتح أبوابه 24/24 خلال يوم عروض خاصة.
باختصار، يُعتبر 24/7 هو المعيار الذهبي لخدمة العملاء الحديثة، حيث يُعبر عن استعداد الشركة لدعم عملائها في أي وقت. أما 24/24، فرغم أنه أقل شيوعًا، يُمكن استخدامه للإشارة إلى العمل المُستمر خلال يوم مُعين.
في ظل المُنافسة الشديدة، تُقدم خدمة 24/7 العديد من الفوائد للشركات، بما في ذلك:
- تحسين تجربة العملاء: يُمكن للعملاء الحصول على الدعم في الوقت المُناسب بغض النظر عن الوقت أو المكان، مما يُزيد من رضاهم وولائهم.
- خلق ميزة تنافسية: تُساعد خدمة 24/7 الشركات على التميز عن مُنافسيها، وجذب عملاء جدد، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- تحسين كفاءة الأعمال: زيادة القدرة على تحقيق الإيرادات، وتقليل تراكم العمل، وزيادة الإنتاجية، وتوفير التكاليف.
هناك العديد من أشكال خدمات الدعم 24/7 الشائعة التي يُمكن للشركات تطبيقها، مثل:
- الدعم عبر الهاتف: تقديم دعم مُباشر وسريع وسهل للعملاء.
- الدعم عبر البريد الإلكتروني ونظام التذاكر: معالجة طلبات الخدمة المُعقدة أو طلبات المعلومات التفصيلية بشكل مُنظم.
- الدعم عبر الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة: تلبية احتياجات العملاء من حيث السرعة والراحة، والإجابة على الأسئلة الشائعة، وتقديم معلومات أساسية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
- الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي: التواصل مُباشرةً مع العملاء، وحل المشاكل بسرعة، وتعزيز حضور العلامة التجارية.
تواجه إدارة خدمة 24/7 بعض التحديات مثل تكاليف التشغيل والموظفين، وضمان جودة الخدمة المُستمرة، وإدارة نوبات العمل والفروقات الزمنية.
سيركز اتجاه تطوير خدمة عملاء 24/7 في المستقبل على تطبيق الذكاء الاصطناعي والأتمتة، والتكامل متعدد القنوات، وتخصيص تجربة العملاء.