٢٤/٧، اختصار لعبارة “٢٤ ساعة في اليوم، ٧ أيام في الأسبوع”، أي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تُستخدم هذه العبارة للدلالة على خدمة أو نشاط أو حدث متواصل دون انقطاع. على سبيل المثال، تقدم العديد من الشركات، خاصةً الكبرى أو العالمية، خدمة دعم العملاء ٢٤/٧، ما يعني إمكانية تواصل العملاء مع فريق الدعم في أي وقت.
تلعب خدمة ٢٤/٧ دورًا هامًا في مختلف المجالات، حيث تقدم فوائد جمة للشركات والعملاء على حد سواء. فهي تُمكّن العملاء من الحصول على الدعم في أي وقت يناسبهم، مما يعزز رضاهم. كما أن سرعة حل المشكلات تُرسّخ ثقة العملاء وولاءهم للعلامة التجارية. علاوةً على ذلك، تُميز خدمة ٢٤/٧ الشركات عن منافسيها الذين لا يقدمون خدمات مماثلة، وتُعزز شعور العملاء بالاطمئنان لوجود دعم متاح عند الحاجة، بغض النظر عن الزمان أو المكان.
تُتيح خدمة ٢٤/٧ للشركات خدمة عملاء من مختلف المناطق الزمنية، وهو أمر بالغ الأهمية في الأسواق العالمية. وفي قطاعات مثل الرعاية الصحية والأمن وتكنولوجيا المعلومات، تُعد خدمة ٢٤/٧ ضرورية للتعامل مع الحالات الطارئة على الفور، والحد من المخاطر والخسائر. إن القدرة على حل المشكلات أو الأعطال فور وقوعها تحمي مصالح العملاء والشركات.
تتعدد أشكال خدمة دعم العملاء ٢٤/٧، ومنها: الدعم عبر الهاتف (مركز اتصال أو نظام آلي)، الدعم عبر البريد الإلكتروني (ردود آلية أو موظفون)، الدعم عبر منصات التواصل الاجتماعي (فيسبوك، تويتر…)، والدعم عبر أنظمة المساعدة الذاتية (الأسئلة الشائعة، أدلة الاستخدام…).
يتأثر تطبيق خدمة ٢٤/٧ بعدة عوامل، منها: تحديد احتياجات العملاء، استخدام فرق دعم عن بُعد في مناطق زمنية مختلفة، التوازن بين الخدمة الذاتية والدعم المباشر، استخدام مركز اتصال متعدد القنوات، ومتابعة مؤشرات الأداء.
يُعد تحليل وتحديد احتياجات العملاء خطوة أساسية لضمان تلبية خدمة ٢٤/٧ لتوقعاتهم. يجب على الشركات فهم متطلبات عملائها من حيث توقيت الدعم، ونوع المشكلات، وقنوات الاتصال المُفضلة.
يُساعد استخدام فرق الدعم عن بُعد في مناطق زمنية متعددة على ضمان توفير الدعم للعملاء في جميع الأوقات.
يُتيح التوازن بين الخدمة الذاتية (مثل الأسئلة الشائعة) والدعم المباشر (مثل الدردشة المباشرة) خيارات متعددة للعملاء لتحسين تجربتهم.
يسمح مركز الاتصال متعدد القنوات بدمج قنوات الدعم المختلفة في منصة واحدة، مما يُسهّل إدارة بيانات العملاء ويوفر تجربة سلسة.
تُساعد متابعة مؤشرات الأداء، مثل وقت حل المشكلات ومعدل رضا العملاء، على تقييم فعالية الخدمة وإجراء التحسينات اللازمة.