24/7 là thuật ngữ dùng để mô tả dịch vụ hoặc hoạt động diễn ra liên tục 24 giờ mỗi ngày và kéo dài suốt 7 ngày trong tuần mà không có bất kỳ gián đoạn nào. Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kể ngày hay đêm, kể cả vào cuối tuần hay ngày lễ. Ví dụ như các tổng đài chăm sóc khách hàng, cửa hàng tiện lợi hay dịch vụ trực tuyến 24/7 luôn đảm bảo sự thuận tiện và đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng.
Trong khi đó, 24/24 chỉ tập trung vào việc hoạt động xuyên suốt 24 giờ trong một ngày cụ thể mà không đề cập đến tính liên tục nhiều ngày. Sự khác biệt giữa 24/7 và 24/24 nằm ở phạm vi thời gian: 24/7 mang tính dài hạn, không nghỉ trong suốt cả tuần, còn 24/24 giới hạn hoạt động trong một khoảng thời gian ngắn hơn. Doanh nghiệp lựa chọn hình thức nào sẽ tùy thuộc vào tính chất dịch vụ và mục tiêu phục vụ khách hàng. 24/24 thường được sử dụng để chỉ một sự kiện hoặc hoạt động diễn ra liên tục trong vòng 24 giờ đồng hồ của một ngày nhất định. Ví dụ, một buổi biểu diễn âm nhạc kéo dài 24 giờ hoặc một cuộc thi marathon 24 giờ.
Sự nhầm lẫn giữa 24/7 và 24/24 xuất phát từ việc cả hai đều đề cập đến khoảng thời gian 24 giờ. Tuy nhiên, điểm mấu chốt nằm ở tính liên tục. 24/7 nhấn mạnh sự hoạt động không ngừng nghỉ trong suốt cả tuần, trong khi 24/24 chỉ nói về hoạt động liên tục trong một ngày.
Vậy, 24/24 Là Gì trong bối cảnh dịch vụ khách hàng? Thực tế, thuật ngữ 24/24 ít được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, người ta thường dùng 24/7 để chỉ dịch vụ hoạt động liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, nếu một doanh nghiệp muốn nhấn mạnh rằng họ chỉ cung cấp dịch vụ trong 24 giờ của một ngày cụ thể, họ có thể sử dụng 24/24. Ví dụ, một cửa hàng thông báo sẽ mở cửa phục vụ 24/24 trong ngày khuyến mãi đặc biệt.
Tóm lại, 24/7 là tiêu chuẩn vàng cho dịch vụ khách hàng hiện đại, thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào. 24/24, tuy ít phổ biến hơn, có thể được sử dụng để chỉ hoạt động liên tục trong một ngày cụ thể.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc cung cấp dịch vụ 24/7 mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ kịp thời bất kể thời gian, địa điểm, giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
- Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh: Tăng khả năng khai thác doanh thu, giảm thiểu tình trạng tồn đọng công việc, nâng cao năng suất và tiết kiệm chi phí.
Có nhiều hình thức dịch vụ hỗ trợ 24/7 phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng, chẳng hạn như:
- Hỗ trợ qua tổng đài điện thoại: Cung cấp hỗ trợ trực tiếp, nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng.
- Hỗ trợ qua email và ticket system: Xử lý các yêu cầu dịch vụ phức tạp hoặc yêu cầu thông tin chi tiết một cách có hệ thống.
- Hỗ trợ qua live chat và chatbot: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sự nhanh chóng và tiện lợi, giải đáp các câu hỏi thường gặp và cung cấp thông tin cơ bản 24/7.
- Hỗ trợ qua mạng xã hội: Kết nối trực tiếp với khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng và nâng cao sự hiện diện thương hiệu.
Việc vận hành dịch vụ 24/7 cũng gặp phải một số thách thức như chi phí vận hành và nhân sự, đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục, và quản lý ca kíp và múi giờ.
Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 trong tương lai sẽ tập trung vào ứng dụng AI và tự động hóa, tích hợp đa kênh (Omnichannel), và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
