24/7, viết tắt của cụm từ “twenty-four hours a day, seven days a week”, nghĩa là 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Cụm từ này được sử dụng rộng rãi để chỉ một dịch vụ, hoạt động, hoặc sự kiện diễn ra liên tục không ngừng nghỉ, suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Ví dụ, nhiều công ty, đặc biệt là các công ty lớn hoặc công ty hoạt động toàn cầu, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với dịch vụ hỗ trợ của công ty bất cứ lúc nào đều được.
Dịch vụ 24/7 đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể truy cập và nhận hỗ trợ bất cứ lúc nào, phù hợp với lịch trình cá nhân của họ, giúp tăng cường sự hài lòng. Khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng thì họ sẽ tin tưởng và trung thành với thương hiệu. Hơn nữa, dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ không cung cấp dịch vụ tương tự. Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng luôn có sự hỗ trợ sẵn sàng khi họ cần, bất kể thời gian hay địa điểm.
Việc doanh nghiệp chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 có thể phục vụ khách hàng ở nhiều múi giờ khác nhau, đặc biệt là trong các thị trường quốc tế. Trong các lĩnh vực y tế, bảo mật hoặc công nghệ thông tin, dịch vụ 24/7 là thiết yếu để xử lý các tình huống khẩn cấp kịp thời, giảm thiểu rủi ro và thiệt hại. Khả năng giải quyết các vấn đề hoặc sự cố ngay lập tức giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.
Hỗ trợ khách hàng 24/7 có nhiều hình thức phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng: hỗ trợ qua điện thoại (tổng đài hoặc hệ thống tự động), hỗ trợ qua email (phản hồi tự động hoặc nhân viên xử lý), hỗ trợ qua mạng xã hội (Messenger, Zalo…), và hỗ trợ qua hệ thống tự động (FAQ, hướng dẫn sử dụng…).
Việc triển khai dịch vụ 24/7 chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: xác định nhu cầu của khách hàng, sử dụng múi giờ và nhóm hỗ trợ từ xa, cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ và thời gian thực, sử dụng Omnichannel Contact Center (tích hợp nhiều kênh hỗ trợ vào một nền tảng), và theo dõi các chỉ số hỗ trợ.
Phân tích và xác định nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ 24/7 thực sự đáp ứng được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khách hàng cần hỗ trợ vào thời gian nào, gặp phải vấn đề gì và kênh hỗ trợ ưa thích của họ là gì.
Sử dụng các nhóm hỗ trợ từ xa ở nhiều múi giờ khác nhau giúp doanh nghiệp đảm bảo luôn có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ (như FAQ) và hỗ trợ thời gian thực (như chat trực tuyến) giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và trải nghiệm tốt hơn.
Omnichannel Contact Center cho phép tích hợp nhiều kênh hỗ trợ vào một nền tảng, giúp quản lý dữ liệu khách hàng tập trung và tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Theo dõi các chỉ số hỗ trợ như thời gian giải quyết vấn đề, tỷ lệ hài lòng của khách hàng… giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả dịch vụ và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.
